关注顾客!
COVID-19与零售业
发布时间:2020年10月29日;2020年10月29日更新
克里斯·霍恩著，chorn@www.eternity-eta.com, 803-777-3687
美国零售业占个人消费支出的一半左右，占国内生产总值(gdp)的近三分之一。但COVID-19及其伴随的涟漪——社交距离、封锁、裁员和消费者行为的变化——引发了零售业的动荡。
杰夫·坎贝尔(Jeff Campbell)是酒店、零售和体育管理学院(College of Hospitality, Retail and Sport Management)的副教授兼零售系主任，他对零售业的现状和未来前景发表了自己的看法。
在大流行之前，一些实体零售店根基不稳，随后的关闭和消费者行为的变化可能是内曼·马库斯(Neiman Marcus)、J.C. Penney和Pier 1 Imports等零售商的丧钟，这些零售商都已宣布破产。为什么一些零售部门比其他部门更好地度过了大流行?
在将电子商务作为主要联络点方面做得更好的零售商在新冠疫情中肯定表现得更好。其他一些公司则因为顾客退避三舍而苦苦挣扎。在过去的几年里，商场已经开始了转型，而COVID-19确实加快了这一转变的速度。当你戴着口罩，保持社交距离，通过有机玻璃进行互动时，很难在实体店体验零售。电子商务降低了购物中心的吸引力，消费者在网上的选择确实给传统百货公司和购物中心整体带来了压力。
在大流行后的世界里，会有一些被压抑的亲自购物需求吗?还是说，我们看到的是消费者行为向数字市场的长期转变?
数字市场一直在稳步增长，我认为越来越多的人现在看到了它的价值，例如，在网上订购杂货或食品以及其他零售产品。是的，会有一些被压抑的需求，因为购物者想走出家门，买一些让自己感觉更好的东西。购物者希望与他们的产品和销售产品的商店进行互动。过去几个月的情况表明，零售消费者是有弹性的。然而，持续的失业将对未来的需求产生影响，随着越来越多的人继续在家工作，数字零售市场应该会大大受益。
哪些零售行业最有希望在疫情持续影响下生存下来，哪些行业最容易失去关键的市场份额?
服装零售商当然在苦苦挣扎。由于人们都待在家里，汽车销售等大宗商品的销售继续陷入困境，许多人还在继续适应在家待更长的时间。然而，其他行业，如家装用品、电子产品和食品杂货的日常需求行业，都保持强劲，在我们度过危机的过程中，应该会继续保持积极。
零售商一直在推出一些创新的噱头来吸引顾客。在你看来，哪些是成功的，哪些是失败的?
有趣的是，公司正在使用不同的策略来与客户建立联系，特别是通过电视、广播和印刷媒体。许多零售公司和品牌正在为医务人员、急救人员、军队和教育工作者提供折扣，这可能会被证明是成功的，是良好的商业实践，即使是暂时的。当零售商和品牌承认这种情况，而不表现出利用这种情况来谋取利益时，消费者会更理解。例如，麦当劳拆分了他们的金色拱门，大众和可口可乐等公司拆分了他们的品牌标志来支持社交距离，这可能会让一些人认为这些行动更多的是一种噱头，而不是有意义的支持。在许多美国人失业或被迫休假的情况下，高端零售商还必须平衡广告宣传。
你对那些试图在这段绝望时期坚持下去的夫妻店有什么建议吗?
不要试图成为每个人的一切，真正花时间去了解你的核心客户，以及他们对你的特定产品和服务的期望。确保你的员工在这段时间都能敏锐地意识到优质的客户服务。还要考虑你的产品分类，以及你如何以独特的方式与你的客户在线联系，让你的产品有足够的吸引力来购买。同时拥有实体店和网上业务肯定会有很大的好处。最重要的是，不要放弃。顾客会永远记住出色的服务，这可以是店内积极的互动体验，可以是给顾客的私人电子邮件，也可以是快速免费的送货服务。现在一切都很重要。
分享这个故事!让你社交圈里的朋友知道你在读什么