2010年3月

认知-情感模型,研究体育消费者满意的台北101之前的比赛

• Chen-Yueh陈和李Yi-Hsiu国立中正大学,台湾,中华民国

文摘

这个认知-情感模型,本研究旨在探讨体育消费者满意使用周期性地发生在台湾的体育赛事。文献表明,情感反应可以调解人或认知满意度模型中自变量。在当前的研究中,366位可用问卷收集便利抽样的前夕举行的年度竞赛举办的马拉松组织在台北,台湾在2007年11月。结果显示,该模型与认知(不确认)和情感元素(快乐和兴奋)作为独立变量和不确认之间的直接关系和忠诚拥有最好的模型符合三国提出竞争模型。此外,不确认和兴奋中扮演了一个重要的角色在决定满意度而不快乐。最后,基于当前的研究提供管理的影响。

介绍

消费者满意度是公司业绩的最重要决定因素之一,吸引了最多的关注服务营销文献中(卡罗&加西亚,2007 b)。越来越多的体育管理的研究主要集中在消费者满意度(Murray & Howat, 2002;Van Leeuwen、快速和丹尼尔,2002)。然而,大多数的研究集中在比变化的运动事件的类别;更具体地说,体育游戏服务或参加体育运动中心或体育场。比变化的运动事件相比,有限的研究针对周期重复性运动事件。自比变化运动事件不同于运动周期的复发事件,研究专门调查周期重复性运动事件是必要的。此外,流行周期重复性运动事件,如纽约马拉松比赛,在2007年创造了600万美元的净利润(卡普兰& Lefton, 2008)。研究结果,进行周期性的重复运动事件权证管理研究者的注意力从管理或学术视角。

卡罗和加西亚(2007;2007 b)调查消费者满意度一次出现在受欢迎的长跑比赛在西班牙的认知-情感模型,基于消费者满意度。在卡罗和加西亚的研究中,建立运动模型,执行三个竞争模型进行评估,为了得到更透彻地了解参与者的满意度的过程。然而,卡罗和加西亚的研究是一个评价与满意度有关的几个相关构造之间的关系在一个单一的周期重复性运动事件在欧洲上下文。分析关于满意度的相关构造之间的关系在一个周期重复性运动事件在台湾仍然是一个未开发的区域。此外,卡罗和加西亚,复制是可取的解决提供额外支持他们开发的最终模型。基于前面的推理,因此,权证认知-情感模型运动管理研究者的努力调查参与者的满意度的一个周期重复性运动事件在不同的上下文中和设置。

根据满意度的概念化过程由马诺和奥利弗(1993),认知和情感元素是祖先的满意度,和消费者忠诚度是满意的结果。因此,当前的研究是为了体育的认知-情感模型检查台北101的消费者满意度前种族在台北举办的马拉松式的组织,台湾在2007年11月。更具体地说,本研究进行的认知-情感满意度调查模型从三个相互竞争的模型来自文学和探索之间的关系满意度模型结构形式。

文献综述

理论背景

消费者满意度一直是一个热门研究课题由于其潜在的对行为意图的影响(克罗宁,布雷迪,&霍特,2000)。奥利弗(1980)提出的期望失验模型是最著名的概念化的模型与满意度相关文献。期望失验模型表明,满意度取决于读者的期望(即之间的比较。之前,对产品或服务的期望购买或消费)和消费结果后(实际经验对产品或服务购买或消费)。比较结果的三种可能的结果:确认,积极不确认,-不确认。确认是指知识之间的平等和消费预期的结果。积极不确认发生在消费结果优于预购的期望而消极不确认发生在读者的期望高于消费的结果。奥利弗表示,积极不确认,确认将导致消费者满意而消极不确认导致消费者的不满。这种概念化主要关注认知的方法,这一问题已经成为满足文献(即。,大多数文献通常建模满意度认知的方式利用比较的结果预期和感知性能)(Wirtz &贝特森,1999)。

只关注认知方面,然而,可能在解释不够满意。最近,情感反应包括在概念化服务消费者满意的背景下由于他们经验自然(Wirtz,朵琳&潘文凯,2000)。奥利弗(1997)还指出,消费者满意度也应该评估基于情感反应产物刺激除了认知反应。这种概念化的方法后,满意度定义为“消费者的满足响应。这个判断产品或服务本身,(或提供)提供愉悦的consumption-related实现,包括水平下或满足”(13页)。情感反应发挥重要作用在形成消费者满意度,特别是在服务上下文由于其经验特征(Wirtz et al ., 2000)。因此,情感反应的公司了解消费者满意度周期重复性运动事件应该是合理的因为周期重复性运动事件分为服务领域。

提出了消费者满意度的竞争模型

罗素的影响(1980)模型是利用开发的参数对情感反应形成消费者满意度主要是由于其良好的外部效度(Wirtz, 1994)。在罗素的模型中,快乐/不愉快和兴奋/平静被证明是情感反应的两个主要正交维度描述个体的内部影响状态。此外,罗素的模型捕获人类和环境之间的关系,导致此模型在研究服务的有效性(Russell &普拉特,1980)。因此,兴奋和快乐的维度是用来模拟消费者满意度,因为之前的推理过程。到目前为止,认知(不确认)和情感(快乐和兴奋)祖先的消费者满意度概述。文献表明,不同视角认知先行词之间的关系,情感经历,和消费者的满意度。更具体地说,情感先行词的作用形成消费者满意度不同可用的文学。一些研究人员认为情感前身是介质的认知过程和满意度之间(Wirtz &贝特森,1999)而其他研究人员认为他们是独立变量的认知过程和满意度之间(奥利弗,1993)。以下是描述关于情感先行词的不同观点。

情感经历作为介质。根据罗素(1980),情感反应介导刺激之间的关系,认知过程和行为。同样,情感反应作为中介变量之间的认知过程(不确认)和消费者满意度在文献中被发现(奥利弗,1993;Oliver &韦斯特布鲁克,1993)。此外,Bagozzi Gopinath,奈(1999)发现直接不确认和情绪之间的关系基于情感的认知理论,它传达的概念认知活动,消费者执行处理的情感状态会产生他们的情感体验。因此,情感反应的程度(快乐和兴奋)应该增加的函数被认为不确认,暗示情感反应调节认知评价之间的关系(不确认)和消费者满意度(Wirtz &贝特森,1999)。此外,奥利弗(1997)证明,情感反应的认知过程和满意度之间的中介变量。因此,这种观点表明,情感先行词之间充当中介认知评估(不确认)和整体满意度(奥利弗,1993;Oliver &韦斯特布鲁克,1993)。

情感经历作为独立的变量。与作为中介变量,情感反应也可以被视为独立变量和认知评价解释消费者满意度(Liljander & Strandvik, 1997)。此外,奥利弗(1993)指出,不确认可以不同来源的满意度和情感反应。他进一步提出这个想法利用归因理论;例如,如果一个消费者明白他或她只负责购买不好的产品,消费者的不满会加重她或他的内疚或悲伤。同样,一个跑步者可能感到不满,如果她或他认为情境因素,如恶劣天气可能是她或他的不满的原因,独立于他们的认知评估(卡罗&加西亚,2007 b)。此外,/(1996)发现,情感反应显著解释能力添加到服务满意度模型除了认知元素;即情感和认知元素是满意度的重要先例。根据马诺和奥利弗(1993),认知和情感元素是祖先的满意度,和消费者的忠诚是一种后果。因此,情感因素可以解释消费者满意的形式独立变量。

情感经历作为独立变量之间的直接关系不确认和忠诚。卡罗和加西亚(2007;2007 b)发现有一个积极的不确认和忠诚度之间的关系。同时,在卡罗和加西亚的研究中,情感经历为独立变量的模型与不确认之间的直接关系和忠诚比情感先行词的模型作为介质或独立变量。因此,情感经历为独立变量的模型与不确认和忠诚之间的直接关系被认为是一个竞争模型在目前的研究。

假设结构之间的方向

情感经历的角色扮演澄清后,现在的焦点转移到虚拟方向构造中与消费者满意度有关。以下的描述相关构造之间的关系在当前的研究中。

满意度和忠诚度。文献表明,消费者的满意度是一个积极因素消费者对产品或服务的忠诚度(克罗宁et al ., 2000;穆雷& Howat, 2002)。此外,客户满意度已经被证明是一个关键因素的未来行为意图(Murray & Howat)。

不确认和满意度。消费者评估他们的消费体验和感知之间进行比较的结果和一些前51标准,从而使其满意度的判断(卡罗&加西亚,2007 b)。因此,一个积极不确认会导致消费者的满意度。几个研究人员经验证明这种关系(Spreng &邱,2002;Wirtz &贝特森,1999)。

情感经历和满意度。研究人员指出,情感反应与满意的消费体验是很重要的决定因素(Erevelles, 1998;/,1996;Matilla & Wirtz, 2000)。元素,提高消费者的情感状态会导致更高层次的消费者满意度(卡罗&加西亚,2007 b)。一些研究也表明,积极的情感反应和满意度之间的关系(Erevelles;/;Matilla & Wirtz)。

不确认和情感经历。快乐和兴奋的程度增加的函数被认为不确认(Wirtz &贝特森,1999)。研究人员经验证明这种关系(奥利弗,1997;Wirtz &贝特森)。

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模型1

模型2

模型3

图1:提出竞争模型

注意:模型1作为“快乐”和“唤醒”“不确认”和“满意度”之间的介质;模型2把“快乐”和“觉醒”为“满意”作为独立的变量;模型3添加了一个从“不确认”到“忠诚”的直接路径基于模型2。

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方法

数据收集

收集到的样本的人口大约有1600人在台北101之前比赛在台北举行,台湾在2007年11月。四百年发放问卷,所有的参与者收到完成比赛后他们的参与证书。研究人员建立了一个摊位,要求被试完成一个调查问卷关于他们对这一事件的满意度。共有366份有效问卷的反应率为91%。二百一十五受访者男性,151名受访者是女性。

措施

的满意度。措施关于满意度是基于以前的研究开发使用五点李克特规模从1强烈反对为强烈同意5(韦斯特布鲁克,1987;韦斯特布鲁克和奥利弗,1981)。有四项满意度包括“我满意我参与这件事,”“我参加这个事件是一个明智的选择,”“我真的很喜欢参与这个事件,”和“我不后悔参加这个事件。”

忠诚。项目与忠诚被Zeithaml改性研究,浆果和Parasuraman(1996)使用一个五点李克特规模从1强烈不同意5强烈同意。忠诚包括有四项,”我告诉我的朋友或家人满意这个事件,”“我可能会参加明年的这个事件,”“我会向我的朋友推荐这个事件”,而且,“明年参加这个事件的概率是很高的。”

不确认。措施对不确认从奥利弗(1980)进行了修改,丘吉尔和Surprenant(1982),和卡罗和加西亚(2007 ab)强烈反对使用五点李克特规模从1到5的强烈同意。以下三个项目是不确认的措施:“总的来说,我的经验在这个事件是更好的比我想象的,”“总的来说,我对这个事件的预期比我想象的更好,”和“总的来说,这次活动是比我想象的要好。”

情感愉悦和兴奋。措施有关的情绪被修改从罗素(1980)利用五点语义分化量表。措施之间的情感,四项测量快乐而其他四个测量兴奋(卡罗&加西亚,2007;卡罗&加西亚,2007 b)。项目包括快乐,”参与这个事件让我高兴/愤怒,”“参与这个事件让我快乐或不快乐,”“参与这个事件让我高兴/难过,”和“参与这个事件让我觉得有趣/无聊。“另一方面,项目唤起包括“参与这个事件让我希望/失望,”“参与这个事件让我兴奋/冷静,”“参与这个事件让我主动/被动,”和“参与这次事件让我活泼/下来。“例如,对于项目”参与这个事件让我高兴/愤怒,1分表示“参与这个事件是令人愉快的,”,5分表示“参与这个事件让我生气。“同样的基本原理应用到其他物品上面。反向编码是用于将数据转换成更高的分数代表更多的积极情绪。

评估的措施

所有这些措施在当前的研究中进行评估通过检查常态假设使用标准提出的克莱恩(1998)。所有的措施满足正常的假设。措施的可靠性研究与克伦巴赫α。结果显示,所有的构造具有满意的阿尔法满意(0.93),(0.99)的忠诚,不确认(0.97),(0.98),唤醒(0.93),分别和动力(0.89)。

协方差矩阵作为输入的验证性因素分析通过研究8.51是为了获得一个健壮的评价质量的措施(Joreskog & Sorbom, 2001)。应该使用多个符合指数评估模型的拟合优度,包括卡方值和相关的自由度,拟合优度指数(-),定额的健康指数(NFI), Non-Normed健康指数(NNFI),均方根误差近似(RMSEA),和比较适合指数(CFI)(头发,黑色,Babin,安德森,&塔,2006)。卡方值的主要缺点是其易感性样本大小(即。,随着样本量的增加,卡方值往往是重要的即使差异矩阵完全相同)(头发等)。结果,研究人员将利用其他健康指标来检验模型。GFI的价值观,CFI, NFI NNFI大于0.90被认为是好的;RMSEA低于0.10的值被认为是可接受的(头发等)。55验证性因素分析的结果表明适当的紧密配合的措施与卡方值为520.06 (d.f = 125), - 0.90, 0.08 RMSEA, CFI 0.98, 0.97 NFI, NNFI 0.97。所有项目加载到各自的虚拟结构显示高度重要的t值和参数的10到20倍的标准错误(Anderson &现场,1998),表明这些措施具有聚合效度。区分效度是支持的证据表明variance-extracted估计高于相应的平方相关估计(头发等)。 Consequently, the quality of the measures in the present study was acceptable and satisfactory.

结果

竞争力模型的分析

有三个竞争模型在当前的研究中:第一个模型把情感当作介质;第二个模型把感情看作独立的因素;第三个模型考虑情感作为独立因素之间的直接关系不确认和忠诚。卡方测试差异进行评估竞争嵌套模型(Anderson &现场,1998)。结果表明,模型2有一个更好的选择比模型1(△χ²:241.18;df: 1;p<措施);模型3符合比模型2(△χ²:18.80;df: 1;p<措施)。结果暗示考虑情感作为独立因素提供更好的解释比观看情感调解员的满意度和忠诚度。此外,情绪作为独立因素的模型与不确认之间的直接关系和忠诚比模型显示一个更好的适合作为独立的情感因素。因此,模型3是最好的适合三竞争的。尽管模型3的GFI是低于0.90,所有其他健康指标导致的结论提出的适合模型下研究是可以接受的。因此,整体模型适合模型3可以被认为是可以接受的。

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表1:提出竞争模型的结果

模型	χ2(df)	χ2 (△df)	p	NFI	NNFI	CFI	RMSEA	GFI
模型1	861.78 (146)			0.95	0.95	0.96	0.10	0.83
模型2	620.60 (145)	241.18 (1)	< 0.001	0.97	0.97	0.97	0.09	0.86
模型3	601.80 (144)	18.80 (1)	< 0.001	0.97	0.97	0.97	0.08	0.87

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考试的结构路径系数

除了一个结构性的路径系数是重要的和预期的方向。满意度和忠诚度之间的估计是0.38 t值为6.32;唤醒和满意度之间的估计是0.13 t值为2.65;估计不确认和满意度之间为0.44 t值为13.25;不确认和忠诚之间的估计为0.18 t值为3.84。唯一的例外是快乐和满意之间的估计一个无意义的t值为1.86。表2给出了估计在竞争的最好的模型。

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表2:结构路径系数

假设	估计	t值
满意度+→忠诚度	0.38 *	6.32
唤起+→满意	0.13 *	2.65
不确认+→满意	0.44 *	13.25
不确认+→忠诚	0.18 *	3.84
快乐+→满足	0.09	1.86

*表示估计是重要的和预期的方向发展

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图2:最后的模型估计

讨论

目前的认知-情感模型研究进行了复查体育消费者满意度的背景下一个周期的多个事件在台北,台湾。几个问题需要注意。首先,卡罗提出的模型的概念化和加西亚(2007 b)的情感反应与一个独立变量之间的直接关系不确认和忠诚被当前的研究证实。精心设计,提出了三种竞争模型来描述运动消费者满意度的形成。三提出的两个模型,其中包括与情感反应介质不确认和满意度之间的情感反应作为独立变量,是由卡罗和加西亚的实证调查添加不确认之间的直接关系和忠诚(2007 b)。比较适合的模型之后,目前的研究表明,情感反应为独立变量的模型与直接不确认和忠诚度之间的关系揭示了最好的模型适合三提出的模型。情感反应的概念化作为独立变量解释消费者满意度也与韦斯特布鲁克的工作(1987年)。

第二,除了一个结构性的路径系数在预期的方向和统计学意义。一个无足轻重的乐趣对满意度的影响被发现在当前的研究中,这类似于卡罗和加西亚的发现(2007;2007 b)。所有其他的提议被证实的关系,也是在不确认唤起快乐满意度忠诚度0.38 * 0.09 0.13 * 0.44 * 0.18 * 58卡罗和加西亚的工作。更具体地说,唤醒和不确认对满意度有积极的影响;满意度产生积极影响忠诚度;不确认具有弱积极影响忠诚度。然而,不确认之间的大小关系和满意度之间的比,兴奋和满足,这与卡罗和加西亚的工作。大小不一致的唤醒和满意度之间的关系可能归因于遗漏某些祖先如感知质量(卡罗& Garcia)。认知-情感模型,总体而言,体育消费者满意的上下文中被确认台湾台北101的体育赛事前夕竞赛。

第三,了解相关的变量之间的关系满意度以及忠诚度对一个周期重复性运动事件使体育市场发展的营销策略。说明、营销含义可以从积极的唤醒和满意度之间的关系。传递兴奋的元素、主观能动性和惊讶的这个特殊的运动事件对消费者可能是一个好的策略在提高消费者满意度(卡罗&加西亚,2007;2007 b),进而导致增加忠诚对体育事件。此外,认知(不确认)和情感因素(激励)导致体育客户满意度,这意味着运动事件管理者不仅应努力提供高质量的服务以获得更有利的不确认预期,但也增加了情感(兴奋)的跑步者在比赛中。因此,体育事件经理可以安排员工鼓励和支持跑步者在任何时候(卡罗&加西亚,2007)。此外,不确认有积极影响忠诚度。事件经理应该密切关注提高活动的质量以提高参与者的不确认。此外,彻底避免消极的不确认检查沟通策略是重要(卡罗&加西亚,2007)。因此,从目前的研究结果为体育经理提供营销的影响,以更好地满足他们的消费者。

最后,体育的认知-情感模式在当前的研究中,消费者满意度之间的直接关系不确认和卡罗提出的忠诚和加西亚(2007;2007 b)确认周期重复性运动事件的背景下,台湾。另一方面,所有的变量之间的关系在卡罗和加西亚的工作被证实除了不确认之间的大小关系的变化,兴奋和满足。认知-情感模型当前的研究验证了提出的体育消费者满意卡罗和加西亚,显示复制模型的上下文中被确认欧洲以外的情况。此外,当前的研究收集到一个更大的样本量来测试模型基于卡罗和加西亚的建议。即复制和大样本量的建议是实现。因此,进一步调查这个概念应该包含期望和感知质量(奥利弗,1993;Wirtz &贝特森,1999)为了更好地解释消费者满意。

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