2013年11月

了解参加体育赛事的残疾观众的需要

• 约翰·格雷迪，法学博士，南卡罗来纳大学体育与娱乐管理系副教授bob官方体育登陆
• 杰弗里·d·詹姆斯博士，佛罗里达州立大学体育与娱乐管理系教授

摘要

这项探索性研究的目的是评估有行动障碍的体育观众参加现场体育赛事的需求。研究人员确定了有行动障碍的体育观众的身体和服务需求，调查了他们的需求是否得到了满足，并分析了为了增强服务体验可以采取哪些不同的做法。通过使用焦点小组和对有行动障碍的体育消费者进行半结构化深入访谈，在赛事期间对体育设施进行观察，并与体育设施人员进行访谈，对残疾观众的需求进行了了解。物理需求和服务需求的相互作用产生了满足顾客需求的服务体验。这组需求可以被概念化为层次结构，其中某些需求在服务交付的不同阶段变得突出。因此，体育设施管理者应注重识别服务体验各个阶段的特定需求，以便更有效地为残疾体育观众提供服务。

关键词:残疾观众，场馆无障碍，残疾人立法，需求评估，设施管理

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简介

尽管后现代体育场馆在安全、安保和质量方面取得了明显的进步，但美国和欧洲的当代体育设施管理者在如何增强残疾观众的体育场馆体验方面仍然面临挑战(Grady & Paramio, 2012;Paramio, Buraimo， & Campos, 2008)。在美国，服务提供商认为缺乏对客人需求的事先了解是在体育和休闲服务环境中有效地为残疾人提供服务的主要障碍(Grady & Ohlin, 2009)。美国颁布了《1990年美国残疾人法》(ADA)，英国也颁布了类似的残疾人权利立法(《1995年残疾人歧视法》;(2010年《平等法》)和澳大利亚(1992年《残疾人歧视法》)，推动了体育产业在全球范围内更加集中努力，欢迎残疾人成为消费者，包括让他们成为体育观众。此外，随着人口统计趋势表明残疾人人数不断增加，在包括体育(Grady & Paramio, 2012)、酒店(Grady & Ohlin, 2009)和娱乐(Devine & McGovern, 2001)在内的多个行业领域，为残疾人提供高质量的客户体验所带来的好处现在可以成为一个可靠的商业案例。

残疾立法对为残疾人创造参与和观看体育运动的机会产生了积极影响。自1990年《美国残疾人法》通过以来，美国的残疾人现在更容易获得体育、娱乐和接待设施和服务(Grady & Andrew, 2003;Grady & Ohlin, 2009)。根据一项关于娱乐和环境的全国性调查(McCormick, n.d.)，在最年轻和最年长的年龄组中，残疾人参与体育和娱乐的比例等于或大于无残疾的人。因此，了解残疾人作为体育消费者的需求已成为体育服务提供商日益关注的重要问题。估计有5670万美国残疾人，占美国人口的18.7% (Brault, 2012)，以及不断增长的老年人口可能需要类似的住宿，识别和满足这部分体育消费者在参加体育赛事时的需求已成为美国体育设施高级管理人员最关心的问题。同样，来自欧洲的统计数据表明，欧洲总人口的40%可以受益于无障碍和包容的环境，这表明“残疾人体育客户的经济影响力日益增长”(Paramio-Salcines & Kitchin, 2013，第339页)。

历史上，体育设施的可达性一直是由建筑师和工程师的工作来解决的，而不是由学者来解决的，并且主要集中在消除物理障碍上(Goldsmith 1997;Thomson, Dendy & de Deney, 1984)。然而，这些早期的研究“缺乏系统的方法来[管理]体育场的可达性”作为整体观众体验的关键组成部分(Paramio-Salcines & Kitchin, 2013，第338页)。以往关于残疾人参与体育运动的学术研究主要集中在他们作为参与者的作用上，并强调了无障碍体育设施的必要性。然而，也有越来越多的人意识到，有必要通过以观众为基础的设施提供体育服务，从而创造了对无障碍体育服务环境的需求。从管理体育设施的角度来看，这就提出了在服务提供方面双重强调的需求:不仅提供一个物理上可访问的环境，包括坡道和可访问的洗手间，而且还提供一个可访问的体育服务环境，一个邀请和容纳残疾人的环境。

因此，本研究的目的是评估参加现场体育赛事的残疾体育消费者的需求。

三个研究问题指导了本次探索性研究。

• 研究问题1:有行动障碍的消费者对身体和服务的需求是什么?
• 研究问题2:有行动障碍的体育消费者参加现场体育赛事的需求得到满足了吗?
• 研究问题3:如果一个需求没有得到满足，服务提供商可以采取什么不同的措施来提高球迷的体验?

文献综述

美国残疾人法案对体育设施的要求

由于本研究的重点是美国残疾体育消费者的体验，因此美国残疾人法案是本研究的法律框架。《美国残疾人法》的颁布是为了提供一项国家授权，以消除残疾人在日常生活中所面临的歧视(1990年《美国残疾人法》)。《美国残疾人法》适用于体育设施的关键条款是Title II和Title III (Grady & Andrew, 2003)。第二章规定，包括州和地方政府在内的公共实体，应给予残疾人平等的机会，使他们从其所有项目、服务和活动中受益(1990年《美国残疾人法》)。第三章为寻求使用公共设施的残疾人提供了保护(1990年《美国残疾人法》)，并禁止剥夺残疾人从商品或服务中受益的机会，或通过向残疾人提供不同的商品或服务(2000年《公共设施和商业设施中基于残疾的非歧视》)。

执行《美国残疾人法》的要求

服务提供商在广泛的客户服务环境(包括体育场、酒店、餐馆和商场)中实施《美国残疾人法》的规定仍面临挑战。从历史上看，这些挑战包括设施无障碍的物理障碍，为残疾人提供额外项目、服务和设备的财政限制，以及专业人员对残疾人需求缺乏认识(Devine & McGovern, 2001;轮辋,2005)。很少有研究专门研究了残疾人作为现场体育赛事观众的可达性问题。Skulski, Bloomer和Chait(2002)分析了美国各地各种体育和娱乐设施的门票和住宿政策。他们发现，为有行动障碍的人提供的住宿水平和频率远远高于为其他类型的残疾人(如视觉或听力障碍)提供的辅助辅助和服务(Skulski et al.， 2002)。此外，无障碍政策，如对残疾顾客的门票销售政策，差异很大，只有48%的设施为员工提供了残疾意识培训(Skulski et al.， 2002)。斯库尔斯基等人的研究有一个局限性，即该调查是针对设施经理对自己设施的可达性的看法，而不是调查残疾客户对所研究场所的服务体验的看法。目前的研究旨在调查客户的看法。

方法

一种扎根理论的方法被用来发展对残疾人作为体育赛事观众的需求的理解。以建立理论为目标，使用扎根理论方法可以对感兴趣的现象进行基于上下文的解释(Myers, 1997)，在这种情况下，残疾人参加现场体育赛事。通过使用多种数据来源，包括对残疾消费者和体育设施经理的深度访谈，对残疾消费者的焦点小组访谈，以及在体育设施进行的观察，我们相信，从数据中可以更深入地了解残疾消费者在参加体育赛事时的需求，这与扎根理论方法一致。

样本

本研究采用标准抽样。“当所有被研究的个体都经历过这种现象时，标准抽样效果很好”(Creswell, 1998，第118页)。这个样本的标准是参加体育赛事的有行动障碍的人。使用这一标准的理由是，有行动障碍的人在参观体育场时可能会面临一系列具体的服务问题，包括在设施的物理方面导航，以及可能需要与设施工作人员互动。研究人员还利用雪球样本，从当地社区中找出有兴趣参加体育赛事的残疾人。雪球抽样“从那些知道哪些案例信息丰富的人那里识别出感兴趣的案例”(Miles & Huberman, 1994，第28页)。

样本中包括6名有行动障碍的观众(n=6)，他们曾在美国东部同一城市的所有三所大学体育设施参加过比赛。本研究的参与者是在美国东部的一所大型大学通过残疾学生中心招募的，以遵守对人体受试者的保护。此外，在同事和朋友的建议下，通过邀请当地社区的身体残疾人士参与来招募参与者。样本包括患有永久性行动障碍的男性，他们是轮椅使用者和拐杖使用者。表1列出了使用假名的举报人名单及其使用的辅助设备。

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表1:举报人描述

告密者	使用的辅助设备
不	电动轮椅
马克	手动轮椅
杰克	拐杖,轮椅
瑞安	手动轮椅
汉克	甘蔗
鲍勃	甘蔗

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除了有行动障碍的人，两名设施人员，丹和拉里(化名)，参加了深入访谈(n=2)。Dan曾担任设施2的总经理，除了在设施2的职责外，他还在设施1监督比赛日设施和运营管理多年。拉里是3号设施的客户服务人员，也是轮椅使用者。

访谈中讨论的设施包括两个“现有”体育设施(1993年以前的建设)和一个“新”体育设施(1993年以后的建设)。《美国残疾人法》要求“新”设施必须完全无障碍，而“现有”设施的无障碍标准则不那么严格。两个“现有”设施是一个大学足球场(设施1)和一个多功能竞技场(设施2)。设施1的容量约为80,000人。1号设施始建于1934年，经历了几次翻修项目，包括1995年耗资900万美元的翻修。设施2是一个多用途的竞技场，直到2002年是大学的篮球馆。它有12401个座位，于1968年开放。2号设施目前举办特殊活动，如高中毕业典礼。“新”设施(设施3)是位于同一东部城市的多功能竞技场。该设施举办体育赛事、音乐会和其他活动。三号设施可容纳18,000个座位。 The differences in the characteristics of venues selected for this study include the capacity of the facilities, primary sporting event held at the facilities, and age of the facilities allowed for a broad range of service issues to emerge.

数据收集

Creswell(1998)将扎根理论项目中数据收集的迭代周期描述为“之字形”过程，研究人员到野外收集数据，分析数据，然后回到野外收集更多的数据，然后进行更多的分析。通过焦点小组访谈、深度访谈和体育设施观察收集数据。为了探索体育赛事期间客户需求范围的初步想法，以及探索对有行动障碍的人在参加体育赛事时的理想服务体验的描述，首先对一名线人(n=1) (Jack)进行了深入的试点访谈。然后进行了一个由三名线人(n=3)组成的焦点小组，他们参加了所有被研究设施的一个活动。对举报人进行了筛选，以确保他们是正在研究的设施的当前或近期访客。在焦点小组中提出的代表性问题包括要求受访者确定他们在体育赛事期间的身体和服务需求，描述他们理想的服务体验，以及确定服务提供商可以增强他们目前提供的体验的方法。随后，我们对四名受访者进行了半结构化的跟进访谈，以进一步探讨在焦点小组讨论中最初出现的服务问题。两名举报人也参加了焦点小组。这些访谈被用作确认/不确认访谈，以提高调查结果的可信度。表2列出了每个举报人参与的访谈清单。

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表2:访谈参与者

告密者	面试(s)
不	焦点小组，深度
马克	焦点小组，深度
杰克	深入(试点)
瑞安	焦点小组
汉克	深入
鲍勃	深入

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为了更好地了解设施人员在满足残疾人需求方面的观点，以及确定设施人员在试图使用设施功能时所观察到的挑战，还对正在调查的体育设施的高级设施人员和客户服务人员(分别为Dan和Larry)进行了深入访谈。通过询问关键设施人员关于这些问题，可以假定这些人有能力做出与可达性相关的积极改变。

还对设施进行了直接观察，以使研究人员熟悉采访中线人所描述的设施的物理特征，并帮助研究人员熟悉通过焦点小组和深入访谈确定的残疾人难以进入的领域。在1号和2号设施，在没有任何活动的情况下进行了观察，目的是主要关注设施内部以及设施附近为残疾人提供通道的物理方面，如停车场和可通行的旅行路径。在3号设施，观察是在女子篮球比赛期间进行的。通过观察坐轮椅的顾客如何在设施内的所有区域穿行，研究人员能够观察到设施的物理方面，以及顾客进出设施、进入设施后进入座位、到达特许区域和洗手间的过程。观察提供了一个更全面的理解服务体验最初在采访中描述。

尽管被调查者数量较少，但来自焦点小组和深度访谈以及观察数据的丰富数据为研究人员提供了足够的数据来指导发展中的服务提供理论。由于没有新的或相关的信息出现，可以为发展中的理论提供信息，数据达到饱和(Given, 2008)。

数据分析

在分析数据时，从数据收集中获取信息，并与新兴类别进行比较，称为数据分析的恒定比较方法(Creswell, 1998)。编码的几个阶段被用于进行接地理论研究(Creswell, 1998)。研究人员使用开放编码、轴向编码和选择性编码。一旦通过开放编码确定了物理需求和服务需求的初始类别，就使用轴向编码系统地开发类别，并将类别与子类别联系起来(Strauss和Corbin, 1998)。例如，“物理需求”类别的编码包含几个子类别，如停车场、座位、坡道和电梯。这些子类别还包含进一步的子类别，如座位位置。在轴向编码之后，这些类别必须整合到新兴的理论中。这需要使用选择性编码，允许类别的集成和改进(Strauss & Corbin, 1998)。正是在编码的这一阶段，关于物理需求和服务需求之间关系的想法变得清晰起来，这些想法被用于新兴的服务提供理论的发展。除编码外，在整个数据分析过程中还使用了备忘录。 In this study, memos “link[ed] emerging theory to the existing literature/research, thus providing a vehicle for the incorporation of existing research into the grounded theory” (Bernthal, 1999, p. 32).

访谈和观察数据采用NUD*IST (Non-numerical Unstructured data Indexing Searching and Theory Building)数据分析程序(Version N6)进行编码和分析。该程序适用于在进行扎根理论研究时使用，因为它是面向理论建设研究的(Strauss & Corbin, 1998)。

质量

由于在访谈中获得的信息的质量在很大程度上取决于面试官(Patton, 2002)，研究人员具有美国残疾人法的知识和对一系列残疾人客户服务问题的全面熟悉。另一种提高研究过程质量的方法是通过对焦点小组和深度访谈使用标准化的访谈指南。使用访谈指南可以确保“对每个被采访的人进行相同的基本调查”(Patton, 2002，第343页)，但可以灵活地进行更深入的某些调查领域。

通过使用成员检查和三角测量数据，数据的可信度得到了加强。使用成员检查提高了数据的准确性，因为研究人员对焦点小组和访谈的解释得到了参与者的验证，如果存在错误，可以进行更正。使用成员检查还改进了对数据中出现的主题的分析。此外，使用多种数据源和多种方法的三角测量被用来“比较和交叉检查在不同时间和通过不同方式获得的不同信息的一致性”(Patton, 2002, p. 559)。在本研究中，将焦点小组访谈的数据与深入随访访谈、观察以及设施经理和员工访谈的数据进行了比较。特别是，观察使研究人员能够更真实地亲身体验残疾顾客所面临的问题和障碍，并对行动障碍顾客如何体验体育赛事提供了更全面的理解。这也使得对顾客体验的丰富描述得以出现。

调查结果及讨论

有行动障碍的运动消费者的需求

为了了解参加体育赛事的行动障碍观众的需求，与体育服务体验相关的两类基本需求迅速出现:身体需求和服务需求。在某些情况下，物质需要和服务需要是相互排斥的。例如，在深度访谈和焦点小组访谈中，所有的信息提供者都讨论了无障碍停车场的必要性。这被解释为物理需求，因为它不涉及服务组件(即人工组件)。在其他情况下，某一特定需要不能被专门归类为物质需要或服务需要，因为物质方面和服务方面往往混合在一起。例如，当被问及在紧急情况下如何安全疏散设施时，一名答复者讨论了对停电导致电梯无法运行的担忧，但也指出需要一名经过培训的工作人员协助他进行疏散。因此，对这位举报人来说，在紧急情况下安全撤离的需要涉及身体和服务两个方面。

为了便于讨论，主要涉及设施的物理方面的需求，也被称为建筑结构(Bitner, 1992)或室内布局和设计(Brauer, 1992)，在“物理需求”类别下讨论，而主要与服务提供相关的需求将在第二类“服务需求”下讨论。那些同时包含物理和服务组件的需求将在第三类“混合需求”下讨论。表2列出了各种类别和各种需求。

身体需要

座位

举报人确定了与座位需求相关的四个主要关注领域:座位安排和位置、接近座位的障碍以及座位上是否有足够的标志。“座位位置”类别的数据背景特别丰富，因为几名线人通过他们讲述的故事描绘了体育设施中无障碍座位的情况。这使得数据“活了起来”。唐对三号设施(篮球馆)的座位位置表示满意，他说:

我喜欢这个竞技场在无障碍方面所做的事情，底部碗的顶部，每个部分的顶部除了残疾人空间什么都没有，这是完美的，这是它需要的。

拉里还报告说，三号设施的这种安排为顾客提供了良好的视野，没有阻碍他们的视线。在竞技场中，对于轮椅使用者来说，在主大厅附近设置无障碍座位既满足了顾客对洗手间或特许权的需求，也为顾客创造了潜在的辅助利益，因为它使他或她处于活动的中间，而不会将他/她与人群中的其他人隔离开来。

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表3:需求类别

身体需要	服务需求	混合的需求
座位	员工反应	人群
同伴席位	员工意识	事故
停车	员工知识	紧急疏散
视线		访问策略
卫生间		同伴的角色
升降机/斜坡
标志
热保护

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在随后的采访中，鲍勃讨论了足球场中无障碍座位的缺乏以及残疾人座位位置的糟糕设计。“交通便利很难找到，要么你被安排在一个可能不那么理想的地方。这一直是个问题。”方便的座位位置也可以提高观众的整体体验。一名线人说:“座位安排，一旦你找到了，一旦你能到达那里，一旦你找到了一个停车位，对于坐轮椅的人来说，这是一个很好的座位位置，而且行动不便。”然而，这一反应表明，顾客在坐到座位前可能会遇到几个问题。Bob讨论了他是如何部分移动和需要帮助导航的，确认有不同类型的移动问题的人可能有一系列与座位相关的需求。从设施经理的角度来看，确保无障碍的座位位置分散在整个设施中是体育设施的高级管理人员所认识到的问题。在讨论1号设施的座位时，Dan指出，“我们试图确保我们在整个体育场都有可接受的类似区域。”

在“进入座位的障碍”子类别下，举报人特别关注从到达体育场到进入座位的时间段，这是服务体验中的关键时间段。所有的举报人还指出，对于顾客在试图进入座位时可能遇到的物理障碍，以及在到达座位区之前和离开时与人群互动的挫败感，他们总体上都有一种忧虑和不确定性。

对于残疾顾客来说，座位上的标志不够充分是一个独特的问题。这个问题是有问题的，因为在一些体育场馆，残疾人座位区的轮椅座位或开放空间没有标明具体的座位号。取而代之的是，车票上只标注了残疾人座位的区段号。唐说，座位标识的不足会造成顾客之间的混乱和冲突，以及顾客和负责监督该区域的引座员之间的冲突，特别是当残疾人座位变得拥挤时。他总结了自己的沮丧，说:“我们希望得到和其他人一样的待遇。无论何时我们拿到机票，我们都想确切地知道我们要去哪里。”他们渴望得到平等待遇，渴望以与身体健全的顾客相同的方式体验体育赛事，这是显而易见的。

视线

反映了各种需求的相互作用，无障碍座位部分的位置往往是造成视线差问题的原因。对于残疾人，尤其是那些坐轮椅的人来说，在观看体育赛事时，需要一个畅通的视线是一个独特的需求，因为他们无法站立，也无法看到周围的健全球迷，而在比赛的激动人心的时刻，这些球迷可能会暂时站着。杰克注意到1号设施(体育场)的视线很差，因为毗邻比赛场地的无障碍座位也位于拉拉队员和站在场边的其他比赛官员的后面。

同伴的座位

所有焦点小组参与者都提到的一个问题是，没有足够的同伴座位让整个团队坐在一起。在体育场馆中，陪座是一个复杂的问题，因为体育设施通常只按照美国残疾人协会的原始规定为每个残疾人座位提供一个陪座。大多数设施通常只提供法律规定的最低要求，但可能会尽量在附近的座位上容纳更多的同伴。如果设施不能容纳更多的同伴，特别是在高要求的活动中，这就要求团队分开。缺乏足够数量的同伴座位导致了一些非常奇怪的体验，这似乎是残疾观众所独有的

我们遇到了同样的问题，他们有轮椅区，没有任何同伴的位置。我的同伴们不得不坐在离我20英尺远的看台上。我被一个人留在那里。

《美国残疾人法》要求的最近修改于2011年生效，现在要求体育和娱乐场所在残疾人座位区出售与健全顾客可以购买的相同的最大门票数量(美国司法部，2011年)。这一重大的立法变革将改善这种状况，使残疾观众可以与他们的整个政党坐在一起。然而，并不是每一个涉及同伴座位的例子都令人不满意。马克谈到了一次令人满意的经历，那里的工作人员能够容纳他，这样他的整个团队都可以在一起。

场馆员工拉里表示，3号设施通常可以为每位残疾顾客提供一名以上的同伴，除非活动已售罄。在这种情况下，该设施的政策是限制残疾顾客只能购买一个符合美国残疾人法原始规定的同伴座位。在1号设施，同伴座位的问题有些不同，因为许多顾客都是季票持有者，所以每场比赛都有很多相同的人参加。在分析与设施员工的访谈数据时，经理们似乎真诚地试图做出真诚的努力，以确保残疾顾客获得与健全人类似的“平等享受”，然而这些努力似乎在很大程度上被顾客所忽视。

停车

所有举报人都认为，在参加体育赛事时，对无障碍停车场的需求是至关重要的。举证人讨论了与停车需求相关的几个关键问题:体育场附近是否有足够数量的无障碍停车位，从停车场到体育场无障碍入口的安全无障碍路线，无障碍停车位相对于入口的位置，以及无行动障碍的人使用无障碍停车位。一个一致的主题是，残疾顾客认为设施工作人员没有理解他们在停车方面的需求，也没有意识到缺乏斜坡或人行道会阻碍他们安全进入体育场的能力。对体育设施的观察证实，在若干情况下，从停车场到体育设施的路线上有若干障碍，造成明显的安全隐患，例如没有路沿。作为总经理，Dan指出，他经常遇到的一个问题是，残疾顾客出现时，没有事先与设施安排提供额外的帮助，例如停车班车服务，以满足他们的需求。

卫生间

对无障碍厕所的迫切需求涉及几个关键问题:厕所的无障碍程度，在厕所内导航的能力，无障碍隔间的大小，厕所内的拥挤程度，以及厕所的清洁度。卫生间不便的问题在旧设施中普遍存在，但在拥挤的新设施中也会造成问题。马克和唐讨论的一个关键问题是洗手间的清洁，对于那些使用手动轮椅的人来说，这是一个特别突出的问题，因为他们要用手操作轮椅。

升降机/斜坡

所有线人都提到了对坡道和电梯的需求，并确定了一个设施需要多部电梯，电梯过度拥挤，坡道的长度和陡度，以及独立驾驭坡道的能力是关键问题。唐指出，在拥挤的人群中，足球和篮球场馆需要直接通往残疾人座位区的电梯，而杰克也提到，坡道的陡度对手动轮椅使用者造成了问题。

标志

在深度访谈和焦点小组访谈中，受访者都提到了增加电梯、坡道和洗手间方向标识的需求。一名线人指出，需要“明确的标志告诉你该去哪里”。在1号和2号设施的观察中，几乎不存在美国残疾人协会的标志，只有很少的关于无障碍功能的标志，主要以厕所标志的形式出现。

防暑

唐提到了在户外体育活动中需要保暖，并讨论了一次高温给他带来困难的经历。唐解释说，虽然这可能不是残疾人特有的需求，但这种需求可能会导致某些类型的残疾人对长时间暴露在高温下产生更多不良反应。他表示，希望在未来的体育场装修中，残疾人座位将被安置在豪华包厢中，这样顾客就不会暴露在阳光和高温下。设施经理丹指出，在一位顾客抱怨暴露在风中的情况下，他们如何在1号设施中增加了挡风屏障。

服务需求

任何涉及人工组件(即工作人员)的数据都被解释为服务需求。工作人员在服务体验中如何与顾客互动，以及工作人员如何修改服务交付过程的各个方面，如购买门票，成为讨论的中心问题。举报人的意见主要集中在三类服务需求上:工作人员是否了解设施的无障碍功能，工作人员是否在顾客有疑问或问题时对他们的需求作出回应，以及顾客是否认为工作人员意识到他们的需求并真正理解他们。在解释这三个问题时，出现了以下三类服务需求:员工响应能力、员工意识和员工知识。

工作人员的响应能力几名举报人指出，工作人员对残疾顾客需求的响应能力是一项重要需求。马克说，他与体育部成员、门口服务员和保安的积极互动，都有助于他在足球比赛中获得满意的体验。当被问及是否是身体和服务方面的结合让他的体验变得积极时，马克回答说:“是的，只有他们和你一起工作。打电话给他们，告诉他们我坐在轮椅上，需要特殊照顾。他们几乎是在竭尽全力，我真的很喜欢。”举报人提到的“竭尽全力”表明，当他得到反应灵敏的工作人员以及提供个性化关注的工作人员的服务时，这位残疾顾客感到满意。杰克讲述了一次遭遇，他打电话抱怨残疾人顾客坐的包厢座位的窗户很脏。“我打电话给工作人员，问他们应该叫谁来清理设施。他非常友好，说他很抱歉他们忽视了这一点，在下一场比赛中，比赛干净利落。”从设施经理的角度来看，Dan注意到他收到的关于残疾顾客服务体验的总体反馈主要以投诉的形式出现。 He detailed how the facility staff member responds to a complaint by a customer during the event.

我们有引座员主管，他们首先去找[残疾人]，然后设法解决问题。如果他们不能解决问题，那么问题就会上升到经理级别。但首先，引座员会尝试解决问题，如果是相当简单的事情。如果不是，可能会升级到值班经理那里。

丹指出，反馈的主题“几乎都是关于身体方面的。”

员工意识

杰克指出，提高员工对残疾顾客需求的认识是3号设施的高级管理人员需要进一步关注的问题。

他们没有受过训练，也没有接受过培训，不知道哪些人有特殊需求，他们需要一些关注。他们似乎训练有素，能抢到票，让乘客尽快通过。

根据杰克的说法，在参加体育赛事时，工作人员对他的需求缺乏认识，这是由于他们对残疾人的需求总体上不熟悉，以及工作人员缺乏残疾意识方面的培训。对了解设施无障碍功能和政策的工作人员的需求也被认为很重要。瑞安、唐和马克还强调，他们从设施工作人员那里得到的个性化关注是一个令人满意的活动的原因。

从设施经理的角度，丹谈到了设施工作人员如何通过使用当地残疾社区的成员来更多地了解和理解残疾顾客的需求，这些成员对他们的服务提供了投入。丹讨论了1990年ADA成为法律时，体育设施管理行业存在的普遍混乱状态。

我们真正面临的一个大问题是，《美国残疾人法》的真正含义是什么?我们都知道它说的是什么，但是你怎么翻译它呢?这对我们意味着什么?好像没有人真的想把脖子伸到那里，说这就是它的意思。所以我们真的很纠结。

丹认为，使用当地残疾人社区的成员有助于改善他们的设施运营，并证明了该设施在遵守法律的文字和精神方面做出了真诚的努力。

员工知识

几名线人提到，需要一名了解设施无障碍功能和政策的工作人员。当被问及工作人员在被问及问题时是否知识渊博时，瑞安回答说:“是的，通常是这样的问题……比如，帮我去这里，我需要去哪里，或者我的座位在哪里，他们会给出答案。”

几名举报人提到，工作人员的知识至关重要的一个方面是，从停车场到最近的无障碍入口。杰克讲述了他第一次去3号设施(竞技场)时的几次旅行，以及他在试图找到最近的可进入入口时遇到的困难。“我试图和人们谈论进入这个地方的所有可能方式……没有人对这个地方有完全的了解，没有人能告诉你这里有所有的选择。”他进一步解释说，“……这不是工作人员的错，我正在谈话，他们很好，希望他们能得到一些答案，但管理层显然没有人真正关心照顾残疾顾客。”有趣的是，杰克将问题的原因归咎于管理层对残疾人的需求缺乏同情心，而不是责怪员工缺乏知识。杰克指出，1号设施(足球场)的工作人员知识水平更高，因为许多工作人员已经在体育场工作了几年，对设施很熟悉。

混合的需求

第三类涉及混合需求，包括物理和服务组件。对于这些混合需求，举报人讨论了建筑结构的某些方面，以满足他们的需求，以及工作人员为满足顾客的需求所采取的一些必要行动。这一主题的数据分为五个子类别:人群、事故、紧急疏散、对更灵活的无障碍政策的需求以及同伴在服务体验中的作用。

人群

在讨论与人群相关的需求时，大多数信息提供者集中在拥挤可能对残疾人造成问题的三个时间段:活动开始前、中场休息期间和活动结束后。体育馆里出现的拥挤问题并不一定是残疾顾客独有的。然而，对于有行动障碍的顾客来说，拥挤是一个独特的问题，因为他们需要坐在轮椅上或使用其他辅助设备在人群中穿行。这可能导致身体健全的顾客撞到坐轮椅的人，或者坐轮椅的人撞到其他顾客，甚至会有不注意的顾客摔倒在坐轮椅的人的膝盖上。在高需求的体育赛事中，过度销售残疾人区的座位也会造成拥挤。

杰克在与人群互动时讨论了他的安全问题。“当你在人群中，而不是独自一人时，你一定要小心，因为你可能会受伤，被人推搡，发生事故。”杰克回忆说，在一号设施的一个特殊残疾人座位区，由于陡峭的斜坡，他多次目睹残疾人从轮椅上摔下来。他指出:“事故时有发生。有些人坐着轮椅上上下下(坡道)时摔倒了，即使有人扶着他们。”丹在1号设施管理比赛日问题，他从未知道杰克讨论的事故，但他重申，残疾顾客的安全是设施经理最关心的问题。

紧急疏散

能够在紧急情况下安全撤离的需要被确定为一项关键需要。参与者被问及，如果他们参观过的任何设施出现紧急情况，他们是否能够安全撤离?马克回答说:“除了体育场。”唐同意了。与此同时，瑞恩觉得他可以安全地离开所有他参观过的体育设施。当被问及1号设施的工作人员是否准备好在紧急情况下帮助他时，杰克说:“我猜他们没有为有特殊需要的人考虑太多。”

可访问性政策

虽然体育设施在无障碍和容纳残疾顾客方面可能有一些政策(例如，票务政策，安全政策)，但许多举证人将注意力集中在场馆是否为残疾顾客提供了超过《美国残疾人法》规定的1%的座位，以及场馆配套座位政策的应用如何影响了他们的体验。虽然许多体育设施只提供他们法律义务提供的最低数量的座位，马克指出，需要更灵活的政策，超过《美国残疾人法》的最低要求。他还对放宽对老旧体育设施的规定表示不满，建议老旧的设施只有在可行的情况下才可以尝试让他们的设施变得无障碍。Don还讨论了在如何执行与同伴相关的无障碍票务政策方面更加统一的必要性。

同伴的角色

同伴(如配偶、父母、朋友、照顾者)在残疾人的服务体验中所扮演的角色是一个意外的发现。被告知者经常讨论同伴的存在如何对他们的经历产生积极影响，同伴在帮助他们方面的作用(无论是出于必要还是为了方便)，以及让朋友或家人与他们一起经历事件的社会效益。

对服务体验的期望和感知

在回答第二个研究问题(有移动障碍的体育消费者在观看现场体育赛事时的需求是否得到满足?)时，参与者被问及他们对服务体验的期望，然后被问及他们对参加过的体育赛事的体验的看法。

调查的问题之一是，与“现有”旧设施相比，残疾人在“新”设施参加活动时，对服务体验的期望是否不同。《美国残疾人法》的原文规定，“新”设施(1993年以后的建设)必须完全无障碍，而“现有”设施(1993年以前的建设)必须满足不那么严格的无障碍标准(公共设施和商业设施的非基于残疾的歧视，2000年)。当新场馆(3号设施)首次开放时，杰克对它有更高的期望，但他的期望没有得到满足。“我意识到普通公众对这个地方会有完全不同的看法，他们会认为这是一个很棒的地方……因为他们没有注意到我们有些人面临的障碍。”相比之下，在老体育场(1号设施)，杰克指出，“……每个人都有自己的需求，所以有些人可以比其他人更好地处理一些事情，但总的来说，设施是一个很大的负面因素。”唐也有类似的感受。“当我去一家老工厂时，我不得不说我没有那么高的期望……因为他们建造工厂(要遵守)的规范或指导方针不是今天的规范或美国残疾人法。”在谈到他对3号设施首次开放时的期望时，他说:“我只是希望它能够无障碍。我希望它对残疾人友好，事实也确实如此。”

几位参与者提到了在服务经历中希望受到公平对待的期望。唐说:“我们希望得到和其他人一样的待遇。”与此同时，马克希望能像健全的顾客一样受到公平的对待，在活动期间不会受到设施工作人员的骚扰。许多举报人指出，他们认为不公平是导致服务体验不理想的因素之一，这表明残疾顾客认为自己受到的待遇低于身体健全的顾客。鲍勃也表达了类似的想法。“基本上，我没有想到他们真的会满足我的需求。我的期望是，当我去那里时，我将不得不按照他们的条件，而不是我的条件。”

在分析参与者对自己经历的看法时，研究人员探究了在参加体育赛事时，身体或服务需求是否占主导地位。鲍勃回答说:“我认为生理需求更重要。如果我知道[可访问的功能]在哪里，我就不需要工作人员告诉我该做什么。我只需要提供(可访问的功能)。”这证实，虽然身体需求对残疾顾客来说可能更为突出，但这两个因素的相互作用结合起来，才能产生令人满意的服务体验。将物理方面和服务方面视为交互，证实了服务提供者不能将其努力集中在物理方面或服务方面，而必须同时关注这两个方面。

关于与设施工作人员互动的看法，Don指出，大多数设施的设施工作人员都愿意满足他的需求。“我去过的任何地方，更新的设施都比旧的多。”唐还指出，员工对他们设施的了解有助于提供令人满意的体验。然而，他指出，在足球场，他发现该设施的高级管理人员并没有考虑到他的需求来改善体验。“如果他们是志愿者，这些人需要每周都去上课。如果他们有薪水的话，这些人每周都需要知道事情的来龙去脉。”

服务提供商为增强体验所做的更改

在确定有行动障碍的人在体育赛事期间的具体需求，并确定他们的需求是否得到满足后，在解决研究问题3时，研究人员随后探讨了服务提供商可以采取哪些不同的做法，以满足他们的需求，并在需求没有得到满足的情况下增强体验。增加员工培训，改变设施本身的物理结构，以及设施运营的变化都被认为是改善服务体验的关键。杰克表示，让工作人员更了解场馆的无障碍功能和残疾人政策，让工作人员更了解参加现场体育赛事的残疾人的需求，以及提高如何与残疾人互动以满足这些需求的意识，这些都是改善球迷体验的变化。拉里指出，加强对员工的培训，以及设施管理人员和员工更强的同理心，对于改善残疾顾客的体育服务体验至关重要。拉里表示，对残疾人“更敏感”将有助于让体育赞助者感到“更舒适和快乐，(让他们知道)我们希望他们回来。”Don建议无障碍政策和程序需要被设施工作人员更普遍地理解，反过来，更统一地应用。“规章制度需要更清楚地向我们和每个人阐述。每个人都需要达成共识。”在1号设施，Dan注意到高级管理人员指定了一名工作人员作为“残疾人倡导者”，这样如果顾客在参加活动时有独特的需求，该工作人员可以尝试满足特定的需求。

调查结果摘要

这项研究的结果表明，有行动障碍的人的身体需求主要集中在建筑结构的各个方面，包括残疾人及其同伴的座位、卫生间、电梯、坡道、标志、视线问题和停车。服务需求围绕个人与设施工作人员在知识、意识和响应能力方面的互动。举报人还提到，需要更好的方式在人群中穿行，需要能够在紧急情况下疏散，需要易于理解的政策，以及其他人在服务体验中的作用。

在讨论他们对服务体验的看法和期望时，有行动障碍的观众认为，当他们参加体育赛事时，设施工作人员应该更有同情心，更了解他们的需求。第二个关键主题是，虽然对于有行动障碍的人来说，他们在参加体育赛事时，身体需求可能更加突出，但能够同时满足身体和服务需求的相互作用，结合起来产生积极的服务体验。表3提供了主要调查结果的摘要。

启示与结论

根据研究结果，将顾客的物质需求和服务需求的相互作用概念化为一个层次结构更合适，在这个层次结构中，一些需求不会变得突出，除非或直到更关键的需求得到满足。此外，通过对调查结果的解释，确定了服务体验的三个关键“阶段”:事件前、事件中和事件后。此外，在服务体验的不同阶段，某些需求是突出的。例如，在活动开始前和结束时都需要斜坡和电梯。

需求层次

通过对顾客和体育设施经理的各种观点进行三角分析，以及通过观察，研究人员发现，对于一个有行动障碍的人来说，在参加现场体育赛事时存在“需求层次”。与马斯洛的研究一致，除非更关键的需求得到满足，否则某些需求不会变得突出。例如，考虑到瑞安对无法在洗手间导航的担忧，他可能会选择不再光顾该设施。对瑞安来说，一个无障碍的厕所隔间是一个关键需求。同样地，Jack指出，由于他在台阶上行走有困难，他需要一个坡道或电梯来进入设施3的某些楼层。对杰克来说，对斜坡或电梯的物理需求是至关重要的需求，在他的物理需求得到满足之前，其他服务需求并不突出。

然而，承认需求层次并不是说服务需求不重要。后续访谈包含了与知识渊博、反应迅速的工作人员积极互动的几项描述，这些互动最终为马克和唐带来了满意的体验，说明了残疾观众可能遇到的“理想”体验。然而，对于有行动障碍的顾客来说，设施本身(即建筑结构)的可达性在决定设施工作人员是否能够满足顾客的需求方面起着更大的作用。

当一个特殊的需求没有得到满足时，它可能会变得突出。在3号设施(最新的设施)，物质障碍很少，物质需求并不突出，因为这些需求已经得到满足。但是，在1号和2号设施中，与实际无障碍有关的需求变得特别突出，因为这些需求没有得到满足。只要一种需求得到满足，这种需求就不再是最重要的问题，赞助人就会专注于享受活动本身。然而，在物质或服务需求没有得到满足的情况下，这个问题的突出性就会得到更详细的阐述，似乎在顾客的经验中占主导地位。在某些情况下，举报人只关注了实际可达性方面的不足，而几乎没有承认服务需求或体育赛事本身的质量。

在服务提供的不同阶段突出某些需求

确定哪些需求在服务提供的不同阶段是突出的，这是本研究对体育设施管理现有文献的宝贵贡献，也可以适用于酒店管理等相关领域(Grady & Ohlin, 2009)。举报人讨论了在顾客到达他/她的座位之前的一段时间内，身体需求是突出的。在这一阶段之后，顾客的重点转移到服务需求上，例如评估分配到该座位区域的工作人员的知识或反应能力，以及评估工作人员解决可能出现的任何问题的能力。在活动结束时，顾客的重点回到了物理需求上，比如需要一个斜坡或电梯来离开设施。在服务体验的两个关键阶段，生理需求是突出的:从活动前的一段时间到顾客进入他/她的座位，以及活动结束后的一段时间到顾客离开设施。服务提供者必须能够在服务交付的不同阶段处理和满足特定需求，因为特定需求在不同阶段变得非常突出。表4列出了每个阶段产生的特殊需求。

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表4:不同服务交付阶段的特殊需求

较之前	在事件	中心拥有
提供残障人士停车位	带座员对座位区域的反应	设施内的斜坡或电梯
由停车场至体育场的方便路线	员工对座位区域引座员的认识	方向标志
会场外的斜坡	了解座位区域的引座员	厕所
场地内的斜坡或电梯	厕所	穿过人群
方向标志	在中场休息时穿过人群	会场外斜坡
厕所		由体育场至停车场的方便路线
穿过人群
员工知识(停车人员、售票员、引座员、客服人员)
员工响应能力(售票员、引座员、客服人员)

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为行动不便的顾客提供服务的新兴理论

研究人员能够将关键主题纳入一个新兴的为有行动障碍的体育赞助人提供服务的理论。该理论是围绕以下思想“建立”起来的:物质和服务方面相互作用的重要性，特定需求在未得到满足时的突出性，活动前后物质需求的突出性，以及活动期间服务需求的突出性。使用这些主题作为新兴理论的基石，为行动障碍人士提供的服务可以以一种独特的方式概念化，这与为健全顾客提供的服务不同。这项研究的结果表明，一个有行动障碍的人在体验体育赛事时，更多地强调设施的物理方面以及工作人员满足他们需求的能力，而不是关注体育赛事本身的质量。虽然许多举报人在许多场合讨论了无障碍障碍如何影响了他们的服务体验;很少有人讨论活动本身的质量。与身体健全的大多数体育观众相比，这似乎是有行动障碍的体育观众如何评估服务遭遇的独特差异。因此，对于有行动障碍的人来说，服务提供者满足顾客需求的能力成为最重要的问题。对于这一特定的运动消费者群体，设施的高级管理人员应该专注于满足顾客的身体和服务需求，认识到身体和服务需求在服务体验的不同阶段成为最重要的问题，并理解某个特定的需求在没有得到满足时可能会变得突出。这就需要在设施管理和操作方面增加培训，而文献已证实目前缺乏这方面的培训(Skulski等人，2002年; Paramio & Kitchin, 2013).

本研究的局限性

这项研究只关注有行动障碍的顾客。其目的不是评估有其他类型残疾的人(例如，行动障碍、听力障碍、视觉障碍)的需求，而是首先关注有行动障碍的人在体育赛事中作为观众的角色。这项研究的第二个局限性是，它关注的是一群在一所大学体育设施观看体育赛事的观众的经历。参与者都是熟悉调查场所的有经验的消费者。因此，不可能捕捉到没有在被研究的特定体育设施体验的消费者的看法。第三个限制是研究结果的泛化能力有限。这项探索性研究的目的是深入了解一小群有行动障碍的消费者的需求，他们都参加过同一所大学体育设施的活动，了解他们参加体育赛事的生活经历，并确定体育设施的无障碍障碍。我们的目标不是将这些发现推广到所有残疾人，更不是所有有行动障碍的人。这些发现应该被解释为对这些观众参加体育赛事经历的反映的分析。

管理的影响

在体育服务提供商更好地理解有行动障碍的体育消费者的独特需求之前，在如何提供满足消费者需求的高质量球迷体验方面，服务提供商在很大程度上仍然处于“蒙昧”状态。在执行《美国残疾人法》规定的立法任务的同时，体育设施管理人员需要能够更准确地确定，在当前无障碍水平的情况下，残疾人的身体和服务需求在其特定场馆的赛事不同阶段如何以及何时变得突出。这很有用，有两个原因。首先，它有助于确定设施在满足物理或服务需求方面存在不足的功能领域。第二，它为该设施的高级管理人员提供了一个机会，投入人力和财力资源来解决当前的问题。根据这项研究的结果，虽然一些设施管理人员可能会对他们的旧设施缺乏无障碍设施感到沮丧，但这不应该被视为无法改善的情况。服务环境的升级和关于残疾问题和无障碍环境的专门员工培训课程应该会增强管理层更好地为这一不断增长的体育消费者群体服务的能力。还应更加协调一致地努力与现有的残疾顾客接触，以获得关于他们经历的更一致的反馈，并在发生涉及残疾顾客的情况时使用事件报告来记录。

未来的研究

这项工作为进一步探索其他类型残疾观众的需求和看法奠定了基础。也有机会扩大这种调查范围，以更深入地了解设施管理人员在容纳残疾顾客方面的观点，以及确定管理人员在提供访问方面面临的障碍。今后还可以开展研究，评估酒店和旅游业等相关行业如何提供无障碍环境，以确定提供高质量客户体验的最佳做法。

结论

这项研究是对一所大学校园内参加体育赛事的残疾观众的需求进行更全面了解的第一步。显而易见的是，有行动障碍的体育观众有一套独特的身体和服务需求，这可能归因于他们残疾的存在。理解这些需求如何在体育赛事中表现出来，并找到创造性的方法来满足需求，成为当今体育设施经理面临的更大挑战。现代体育设施的高级管理人员有法律和管理责任，以响应客户的具体需求。继续努力提高球迷体验，如果实施得当，将为该组织带来众多战略利益，同时也为残疾人提供更多参与体育观赛的机会。

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