豪华套房管理员:成功的关键

• 希瑟·劳伦斯，俄亥俄大学
• Peter Titlebaum，代顿大学

摘要

本研究的目的是了解豪华套房管理员在职业体育运动中的作用，并进一步加深套房销售和服务行业的知识。豪华套房的收入是美国运动队的重要收入来源，每个专业体育场馆每年的平均收入为980万美元(Lawrence, conorno, Kutz, Hendrickson & Dorsey, 2007)。更好地了解客户需求可以通过增加套房销售和续订率来帮助提高收入。

来自五大体育联盟(美国国家篮球协会(NBA)、国家橄榄球联盟(NFL)、国家冰球联盟(NHL)、美国职业棒球大联盟(MLB)和美国职业足球大联盟(MLS)的豪华套房管理人员(N = 145)接受了调查。结果有助于定义套件管理员的角色，以及他们对企业套件购买者重要的东西的看法。具体来说，套房管理员回应说，升级套房设施是团队需要改进的一个重要领域。他们还指出，客户服务、食品/饮料价格以及取悦现有和潜在客户是企业购买/续订决策的首要因素。不仅希望获得和留住客户的专业体育特许经营公司将从这些信息中受益，而且豪华套房所有者也将对行业有更好的了解。

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豪华套房的销售是美国职业运动队和场馆财务稳定的重要组成部分，其年总收入超过6亿美元(Lee & Chun, 2002)。加上赞助，高级座位收入占NFL总收入的20%，占NHL球队总收入的35% (Badenhausen, 2008)。由于对团队收入的贡献如此巨大，团队/场馆花费大量时间和精力与套房客户建立和培养关系也就不足为奇了。

专业的运动豪华套房可供个人和公司租用。总体而言，61%的球队/场馆报告其套房的企业所有权超过90%，另有23%的球队/场馆声称其套房的企业所有权在75%至90%之间(Lawrence, conorno, Kutz, Hendrickson & Dorsey, 2007)。有了这么大比例的企业所有权，团队/场馆就应该专注于这部分客户和潜在客户，因为他们试图更好地了解他们所服务的客户的需求。

豪华套房的销售和更新过程可能很复杂，涉及众多代表团队/场馆的个人以及购买公司。在整个销售过程中，通常会有团队/场馆员工代表内部销售、客户服务、企业赞助、设施/运营和票务(Lawrence & Moberg, 2009)。采购公司通常有一个关键的决策者，他通常是最初销售或更新期间的首席执行官或营销副总裁。然后，一旦关系得到巩固，套房管理的大部分工作就会从决策者委托给套房管理员，后者也为租赁套房的公司工作。套件管理员的定义是:

．.．由公司/套房业主指派协调套房活动和支付机票库存。更具体的职责包括:作为团队和套房业主之间的联络人，作为套房用户和套房业主之间的联络人，选择菜单，下食品/饮料订单，并促进活动当天的餐饮和其他服务功能(Titlebaum & Lawrence, 2010a, p. 50)。套件管理员历来是参与套件所有权成功的最不被认可、理解和欣赏的人。即使是非常熟悉该行业的体育专业人士，也往往不知道这些人在体育产业的套件部分所扮演的角色。

考虑到套房行业的重要性，令人惊讶的是，人们对参与套房管理的一些利益相关者知之甚少。因此，本研究的主要目的是更好地了解豪华套房中最不被理解的利益相关者:套房管理员。次要目的是:1)评估团队/场地改进在套房运营特定领域的重要性，2)分析套房管理员对套房购买/续订动机的看法，以及3)确定哪些方面的改进在预测购买/续订套房动机的看法方面最重要。

文献综述

利益相关者识别理论有助于确定套房管理员是专业体育高级座位领域内的合法利益相关者。这构成了当前研究的基础，因为当代商业文献表明，组织存在竞争优势，其管理者与利益相关者建立关系，特别是那些相互信任和合作的人(米切尔，阿格尔，&伍德，1997)。通过确定利益相关者，管理者可以根据他们对组织的重要性更好地分配他们的时间和精力给特定的团体或个人。在体育领域有一些与利益相关者理论相关的研究(例如，Covell, 2004;Covell, 2005;弗里德曼，父母，梅森，2004年;基尔，勒伯曼，&舒尔，2010;merilees, Getz， & O 'Brien, 2005)，但没有一个与利益相关者识别或豪华套房管理的任何方面有关。

套房管理员作为团队/场馆的重要利益相关者，在其公司内对豪华套房的使用和更新具有影响力。其他组成群体(例如，营销副总裁)也进行了研究，但套房管理员可能是团队/场地和租赁套房的公司之间最重要的纽带。关于豪华套房的未来发展方向也有猜测，但没有研究专门研究套房运营改善与购买或续订套房动机之间的关系。

对豪华套房领域的研究一直很有限，因为这是一个新的研究领域。然而，也有研究关注套房所有者及其动机(Titlebaum & Lawrence, 2009;Titlebaum & Lawrence, 2010b)，确定购买套房的公司业务类型(Lawrence & Contorno, 2010;Lawrence, Kahler， & Contorno, 2009)，如何从套房所有权中获得最佳价值(Titlebaum & Lawrence，出版)，以及套房销售/客户关系管理过程(Lawrence & Moberg, 2009)。

利益相关者识别

与利益相关者理论和利益相关者管理相关的学术研究涵盖了广泛的商业学科，从组织伦理到营销案例研究中的应用。然而，在这个广泛的范围内，存在着与利益相关者的识别和利益相关者类型对组织的意义相关的基础理论。体育商业和体育设施管理研究很少提供关于体育商业利益相关者识别的信息，特别是设施管理。作者建议，套房管理员符合专业体育行业优质座位部分利益相关者的既定定义，并且应该得到团队和场馆管理专业人员的认可。涉众的一个被广泛接受的定义是:“任何能够影响组织目标实现或被组织目标实现影响的团体或个人。”(Freeman, 1984，第46页)。此外，“自愿的利益相关者承担某种形式的风险，因为他们在公司投资了某种形式的资本，人力或财务，有价值的东西……但如果没有风险因素，就没有利害关系”(克拉克森，1994，第5页)。套房管理员对套房的有效使用(每个公司的目标)负有主要责任，考虑到豪华套房租赁的高额财务成本(每年从1万美元到80万美元不等)，如果套房所有权的目标没有实现，公司将面临重大的财务风险。除此之外，利益相关者参与与组织的交换关系的想法也已经建立(康奈尔和夏皮罗，1987;弗里曼和埃文斯，1990年;希尔和琼斯，1992)。

在利益相关者识别理论中，一些最杰出的工作是由Mitchell等人(1997)进行的，他们提出了一个三部分系统来对利益相关者属性进行分类，从而以一种更具体的方式来识别利益相关者对组织的重要性。是否具备这三种属性都影响着涉众对组织的相对重要性。首先，权力的属性被确定为利益相关者在关系中强加其意志的能力。Mitchell等人指出，权力既可以获得，也可以失去。其次，合法性属性被描述为法律地位、道德主张或社会接受的结构或行为。Mitchell等人将合法性描述为一个独立的概念，并认为如果没有执行合法要求的权力，它对组织就不重要了。第三，确定了紧急属性。紧迫性与索赔对涉众的时间敏感性和重要性有关。

根据Mitchell等人《场地与娱乐管理杂志》(Journal of Venue and Entertainment Management, Vol. 2, Issue 2 44 al.， 1997)的严格定义，套房管理员是依赖的期望利益相关者(具有合法性和紧迫性，但没有权力)。这将使他们在团队/场地中处于中等突出水平。套房管理员最终缺乏影响团队/场地的权力，即使他们非常了解套房用户和采购公司的需求。他们可能有紧急的合法要求，但必须依赖于他们的主管的权力，以获得团队/场地所需的关注。组织中最重要的涉众级别被归类为确定的涉众(所有三个属性都必须被管理者感知到)(Mitchell等人)。如果团队/场地认为套房管理员中存在所有这三个属性，那么当前的理论表明，团队/场地将最终优先考虑套房管理员及其声明。为了在他们的工作中非常有效，套件管理员必须从依赖期望转变为确定。通过更好地理解套房管理员在套房管理和更新中的角色，他们可能会与来自团队/场地的专业人员更加相关。

专业运动豪华套房

尽管通过最近的研究，人们对豪华套房行业的理解有所进步，但仍有许多领域在很大程度上尚未得到研究。最近，人们努力理解和识别套房所有者(Lawrence, et al.， 2009;劳伦斯和康诺尔，2010年;Titlebaum & Lawrence, 2009;Titlebaum & Lawrence, 2010b)，如何利用他们在套房上的投资(Titlebaum & Lawrence，出版)，以及套房销售/客户关系管理过程(Lawrence & Moberg, 2009)一直是该领域学术研究的焦点。

确定拥有套房的共同业务部门是销售和续订成功的关键之一。Lawrence et al.(2009)和Lawrence and conorno(2010)研究了公司套房和高级座位所有权，确定了在职业体育中拥有豪华套房的公司类型。研究结果为团队提供了一个全国性的数据集，根据这些数据集，他们可以检查自己对某些细分市场的渗透情况，并将销售工作重点放在在全国范围内已被证明成功的企业细分市场上。调查结果显示，银行、律师、电视/广播/报纸、金融和保险是2007年和2010年套房的主要拥有者。前五名中的一些公司换了位置，但总体上还是相同的业务类别。2010年(Lawrence & conorno)的研究还对其他高级座位区域进行了调查，发现在俱乐部座位上，律师是最常见的座位所有者，其次是总承包商/房屋建筑商、医生办公室和保险公司。

了解套房业主的动机在销售、续订和建立投资回报率(ROI) /目标回报率(ROO)公式中也很重要。Titlebaum和Lawrence (2010b)研究了豪华套房销售专业人士如何看待他们的企业客户的购买和更新动机。很明显，团队和采购公司之间的牢固关系，以及团队帮助促进采购公司和客户之间关系的能力，在购买决策中被认为是非常重要的(Titlebaum & Lawrence)。全年的关系培养被发现是团队需要改进的最重要变量(Titlebaum & Lawrence)。与当前研究相关的另一个关键点是，套房销售专业人员认为套房管理员在续订过程中的作用是团队用于续订套房的最有效方法之一(Titlebaum & Lawrence)。

从购买套房中获得尽可能高的回报是Titlebaum和Lawrence在2009年的一篇手稿中关注的焦点。由于许多套房业主希望在削减开支的同时实现回报最大化，因此购买套房的投资应该是公司整体营销和业务发展战略不可或缺的一部分(Titlebaum & Lawrence)。购买套房背后的战略原因需要传达给团队，作为回报，团队应该创造独特的体验，帮助购买者实现目标(Titlebaum & Lawrence)。作者指出，这种方法涉及所有的涉众，通过协作，套件的整体价值可以超出预期地放大(Titlebaum & Lawrence)。

其他相关研究集中在与豪华套房相关的销售过程(Lawrence & Moberg, 2009)。由于豪华套房被认为是球队和场馆的关键客户，销售过程比典型的产品销售更复杂(Lawrence & Moberg)。创建了一个两阶段的豪华套房团队销售框架，指定团队/场地中的哪些人参与销售过程，哪些人参与客户关系管理。参与该过程某些方面的人员包括外包数据库公司、内部销售人员、销售人员、场地和娱乐管理杂志(Journal of Venue and Entertainment Management, Vol. 2, Issue 2 45)销售经理、客户服务、企业赞助、营销、设施/运营、票务、餐饮和客户数据分析(Lawrence & Moberg)。

方法

在2009年的豪华套房总监协会(ALSD)会议上，与业内专业人士的交谈发现，有必要了解豪华套房管理者作为套房行业的利益相关者所扮演的角色。这些非正式的讨论促成了目前的研究，旨在帮助豪华套房行业的专业人士。基于之前确定的其他人群购买/续订套房的感知动机领域，以及Titlebaum和Lawrence (2010b)确定的套房运营可能改进的领域，编制了一份包含32个项目的问卷。添加了其他问题，以帮助理解套房管理员的角色和他们工作特定方面的重要性。

调查分为三个部分:1)豪华套房管理者对其职位各方面重要性的看法;2)套房作业领域改进的重要性;3)对套房购买/续订动机的感知。所有的回答都采用李克特5点型量表(1 =不重要，5 =最重要)进行测量。这份问卷由一个在豪华套房行业拥有丰富经验的专家小组进行了验证。该小组包括ALSD的执行董事，ROI咨询有限责任公司的所有者，以及哥伦布蓝夹克高级座位副总裁。专家们没有要求对调查进行实质性的修改，但提出了词汇选择建议，并予以实施。

根据ALSD执行主任的建议，与参与小组进行了联系。来自五大职业体育联盟(NBA、NFL、MLB、NHL和MLS)的每一支球队都被邀请参加。研究的单位是套件管理员(N = 145)，而不是团队，这允许选择少量的团队参与。此外，所选团队代表了市场规模的广泛横截面。一旦团队同意参与，他们就被要求将调查分发给他们的套房管理员。调查报告和随附的电子邮件文本在网上分发给套房管理员。为了提高参与者的参与度，在最初的电子邮件发送两周后，所有非受访者都收到了后续电子邮件。

最终受访者人数为原样本的145人(47.08%)。在每个联盟中，参与率略有不同，NFL 48 (45.71%)， MLB 37 (44.75%)， MLS 14 (43.75%)， NBA 11(42.71%)和NHL 35(56.45%)。使用描述性统计来衡量与豪华套房管理员职位相关的每个变量的重要性水平，以及团队改进在套房运营领域的重要性，以及对套房购买/续订动机的感知。为了检验哪些改进领域在预测购买/更新套房的动机感知方面最显著，使用了皮尔逊产品时刻相关性和逐步多元回归。为了确保足够大的样本量和正态分布，来自所有联赛的回复被分组在一起进行数据分析。显著性关系(p < .01)然后进入逐步多元回归分析。选择逐步多元回归作为一种方法，因为它能够生成具有预测能力的变量，同时去除最没用的变量(Field, 2009)。

结果

描述性统计

为了更好地了解豪华套房管理员的职位，我们使用了描述性统计。当被问及对工作的时间承诺时，大多数(79.5%)受访者表示，他们每周花在套房管理员职责上的时间为1至8小时。另有16.1%的受访者表示，他们每周花9至16个小时在套房相关的工作上，其余4.5%的人每周花17至24个小时在套房相关的工作上。当被问及套房管理员是否是他们在公司的唯一职责时，85.3%的人表示他们还有其他职责，14.7%的人只有套房管理员的职责。

总体而言，描述性结果(表1)表明，在调查的三个部分中，各变量之间的重要程度存在差异。当被问及工作某些方面的重要性时，有四个变量被评为4分以上(非常重要)。确保客票的使用(M = 4.46, SD = .87)、点餐/饮料的便性(M = 4.44, SD = .84)、确保热情好客(M = 4.24, SD = .87)和跟踪套房使用情况(M = 4.44, SD = 1.14)被认为是最重要的四个变量。中等重要性的是作为团队和公司之间的联络人(M = 3.83, SD = 1.14)，衡量票务用户的反馈(M = 3.71, SD = 1.03)，套房管理员在续订中的角色(M = 3.36, SD = 1.35)，以及对套房管理员角色的指导(M = 3.27, SD = 1.31)。

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表1:套件管理员平均分

因素	样本	的意思是	标准 偏差
它们在您作为套件管理员的角色中的重要性
确保使用门票	145	4.46	.87点
轻松点餐/饮料	141	4.44	点
确保酒店服务符合需求	145	4.24	.87点
跟踪套件的使用	145	4.06	1.14
作为团队/公司之间的联络人	145	3.83	1.14
衡量票务用户的反馈	145	3.71	1.03
续订的角色	141	3.36	1.35
关于您作为套件管理员角色的指示	145	3.27	1.31
担任套件管理员角色的奖励	140	2.09	1.27
团队/场地在每个领域对贵公司改善的重要性
套房设施	144	3.51	1.07
人际关系中的个人因素	144	3.44	1.00
菜单的升级	139	3.42	1.06
持续的关系培养	144	3.38	1.05
B2B交易环境	143	3.15	1.22
确保使用门票	144	3.00	1.32
套房品牌	143	2.79	1.14
在购买/续订决策中对每一项的重要性的认识
团队提供客户服务	144	4.13	.97点
招待现有客户	144	4.08	1.04
餐饮费用	142	3.96	.96点
招待新客户	145	3.85	1.17
团队在社区的品牌形象	140	3.49	1.15
保持/获得业务的能力	145	3.41	1.20
社区对公司的认知	142	3.31	1.27
支持社区	143	3.20	1.16
当前团队表现	144	3.35	1.09
排他性	143	3.31	1.27
让公司从竞争中脱颖而出	144	3.28	1.28
团队表现历史	141	3.27	1.11
娱乐的员工	144	2.69	1.33
个人使用	144	2.12	1.26

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问卷的第二部分试图探索团队在套件操作领域的改进有多重要。虽然没有一个变量从其他变量中突出，但七个调查变量中有六个被评为重要，包括:套房设施(M = 3.51, SD = 1.07)，对关系的个人接触(M = 3.44, SD = 1.00)，菜单升级(M = 3.42, SD = 1.06)，持续的关系培养(M = 3.38, SD = 1.05)，企业对企业交易的环境(M = 3.15, SD = 1.22)，以及确保使用机票(M = 3.00, SD = 1.32)。调查的最后一部分考察了套房管理员在决定购买/更新套房时对各种变量的重要性的看法。

在这14个变量中，参与者回答团队提供的客户服务(M = 4.13, SD = .97)和取悦现有客户(M = 4.08, SD = 1.04)是最重要的。紧随其后的是食品/饮料成本(M = 3.96，标准差= .96)和招待新客户(M = 3.85，标准差= 1.17)。

回归

首先进行皮尔逊产品矩相关，以确定套房运营改善领域与购买/更新套房动机感知之间的相关性(表2)。然后将具有显著相关系数(p < .01)的变量进行逐步多元回归分析。进行了逐步多元回归，以确定哪些改进领域在预测购买/续订套房的动机感知方面最显著(表3)。回归结果显示，几乎无法解释这种可变性。然而，结果确实表明，哪些改进领域最能预测购买/续订套房的动机。

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表2:需要改进的领域与团队需要改进的套房购买/续订动机之间的相关性

购买/续订动机的认知	个人 人际关系的触动	正在进行的 的关系 培养	套件 品牌	套件 设施	B2B交易 环境	确保 票 使用	菜单的升级
招待新客户	.24 *	32 * *	13。	23) *	.41点* *	16	.20
招待现有客户	.30 * *	.37点* *	0。	.37点* *	32 * *	.10 .33 * *	.33 * *
娱乐的员工	. 21	29 * *	29 * *	.19	23) *	29 * *	点*
个人使用	10 * *	32 * *	.37点* *	. 21	陈霞* *	.30 * *	只要
保持/获得业务的能力	22 *	32 *	。	点*	38 * *	16	16
支持社区	.09点	.14点	。08	.10	.14点	点	13。
社区中的公司认知	酒精含量	22 *	. 21	.19	29 * *	。08	.20
社区团队品牌形象	.19	点* *	22 *	。31 * *	38 * *	. 21	.30 * *
让公司从竞争中脱颖而出	。	陈霞* *	32 * *	22 *	点* *	. 21	.09点
排他性	10 * *	36 * *	陈霞* *	.30 * *	点* *	.10	10 *
当前团队表现	13。	22 *	.14点	.20	酒精含量	或25 *	13。
团队表现历史	点*	.41点* *	.19	.33 * *	36 * *	或25 *	陈霞* *
团队提供客户服务	。	23) *	〇〇	点* *	. 21	。	点*
餐饮费用	. 21	.24 *	.14点	22 *	29 * *	.20	点*

*p < .01;**p < .001。

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套件持有者如何为事件使用套件是调查的第一组因变量。娱乐新业务客户、娱乐现有业务客户、娱乐员工和个人使用都是使用套件的方式。回归分析的结果表明，与创造更多独特的体验来进行企业对企业交易相关的改进进入了模型(β = .405, p = .000)，以招待新的商业客户，占16.4% (R²= .164)。在取悦现有客户作为购买/续订套房的感知动机方面，研究发现持续的关系培养(β = .272, R²= .135, p = .002)和改善套房设施(β = .241, R²= .049, p = .005)占变异性的18.4%。娱乐员工是购买/续订套房的动机，这可以通过改善套房品牌来预测(β = .215, R²= .096, p = .012)，确保套票被使用(β = .195, R²= .046, p = .023)，提高菜单选项的升级(β = .174, R²= .028, p = .037)。这三个变量加起来解释了17%的差异，娱乐员工是购买/续订套房的动机。在检查出于个人原因使用套件作为购买/续订的动机时，有两个变量非常重要。提高套件品牌化的辅助效果(β = .351, R²= .165, p = .000)和改善协助确保套票被使用(β = .194, R²= .035, p = .016)进入模型。

下一组变量与公司作为购买/更新套房动机的定位有关。这些包括套房对保持和获得客户的影响，公司在社区中的看法，将公司与竞争对手区分开来，排他性的价值，以及团队在社区中的品牌形象。对于其中四个动机变量，进入模型的唯一改进变量是为进行企业对企业交易创造更多独特的体验。与改善创造更多独特体验以进行企业对企业交易相关的动机变量包括套件对保持和获得客户的影响(β = .378, R²= .0143, p = .000)，社区对公司的认知(β = .291, R²= .085, p = .0000)，使公司从竞争中脱颖而出(β = .435, R²= .189, p = .0000)，排他性值(β = .388, R²= .150, p = .000)。然而，团队在社区中的品牌形象作为购买/更新套房的感知动机是由两个变量预测的:改善持续的关系培养(β = .330, R²= .0168, p = .000)和改进菜单升级(β = .215, R²= .040, p = .012)。这两个变量加在一起，在社区中与团队品牌形象相关的可变性中占19.6%。

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表3:预测购买/续订动机认知的改善领域的逐步多元回归分析摘要

		Unstandardized系数		标准化系数
因变量	独立变量	标准的B	错误ß	ß	t
招待新客户		2.62	二十五分		10.49
	B2B交易环境	点	07	.41点* *	5.23
招待现有客户		2.35	.033		7.16
	持续关系培养	低位	.09点	10 * *	3.18
	套房设施	23)	。08	.24 * *	2.80
娱乐的员工		2	点		07
	套房品牌	二十五分	.10	22 *	2.55
	确保门票正在使用
	菜单的升级
个人使用		50	.30		1.69
	套房品牌	38	.09点	.35点* *	4.41
	确保门票正在使用	只要	。08	.20	2.44
保持/获得客户的能力		2.23	点		8.64
	B2B交易环境	.37点	。08	38 * *	4.85
社区中的公司认知		2.39	陈霞		.844
	B2B交易环境	.30	。08	29 * *	3.59
社区团队品牌形象		1.50	36		4.18
	持续关系培养	36	.09点	.33 * *	3.93
	菜单的升级	。	.09点	22 *	2.56
让公司从竞争中脱颖而出		1.82	低位		6.95
	B2B交易环境	.46	。08	无误*	5.70
排他性		2.06	陈霞		7.38
	B2B交易环境	.40	。08	点* *	4.83
当前团队表现		2.75	口径。		12.51
	确保门票正在使用	20.	07	为* *	3.01
团队表现历史		1.63	收		5.13
	持续关系培养	。31	厚	陈霞* *	2.92
	B2B交易环境	.19	.09点	.20 *	2.03
团队提供客户服务		2.98	低位		11.21
	套房设施	.33	07	.37点* *	4.56
餐饮费用		2.83	.30		9.50
	B2B交易环境	16	2	. 21 *	2.35
	菜单的升级	只要	。08 *	.20 *	2.23

*p < .05。**p < .01。

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最后一组购买/更新变量的感知动机与团队绩效相关。当前和历史团队表现都被评估为购买/续订决策的感知激励因素。结果表明，在协助确保票的使用方面有所改进(β = .246, R²= .060, p = .003)进入当前团队绩效模型。对于团队绩效作为购买/续订套房的感知激励因素的历史，研究发现改善持续的关系培养(β = .282, R²= .155, p = .004)和在创造更多独特体验来进行企业对企业交易方面的改进(β = .196, R²= .026, p = .044)共同解释了18.1%的变异。总体而言，通过改善套房设施，预测客户服务作为感知激励因素(β = .366, R²= .134, p = .000)，食品/饮料的成本是通过改善创造更多独特的体验来进行企业对企业交易(β = .205, R²= .073, p = .020)和菜单升级的改善(β = .200, R²= .036, p = .024)。

讨论与启示

专业运动队通常不愿在彼此之间或与客户分享有关套房所有权的关键信息。因此，对豪华套房行业各个方面的研究和理解是缺乏的。这不仅阻碍了该领域的研究，而且也使套房销售的专业人士以及拥有套房的公司难以真正了解所有相关的细节。在许多情况下，公司只是被留给自己的设备来决定套房所有权的最佳实践。

如本研究所示，套房管理员对成功至关重要，因为他们是团队和采购公司之间的日常纽带。尽管是否购买套房可能由公司CEO做出最终决定，但套房管理员是最了解套房使用和服务的人。

了解套件管理员的角色

团队和场馆都知道套件管理员在套件问题上花费了时间，但实际花费的时间以前是不可用的。大多数套房管理员每周花在与套房相关的职责上的时间不到8小时，并且在公司中还有其他职责。这可能看起来不是很长的时间，但是对于这个评估来说，关键是套件管理员不是市场营销专业人员;他们是组织中的个人，通常被选为这个角色，因为他们注重细节，可以同时处理多个任务，并赢得了公司决策者的信任。通过开放式的调查问题，我们发现，套件管理员通常是在没有经过培训和很少监督指导的情况下被推上这个新角色的。对于这样一个有价值的商品(每年花费高达800,000美元)，组织应该花更多的时间来利用投资。

在套件管理员角色中被评为非常重要的四个变量并不令人惊讶。关于票证，确保票证被使用和跟踪套件使用情况对于套件管理员的角色都是至关重要的。此前已经发现，套房销售专业人士认为，娱乐新老商业客户非常重要(Titlebaum & Lawrence, 2010b)。对于重视娱乐客户的团队来说，通过跟踪票务使用情况和整体套房使用情况来开始理解套房所有权的价值，有一个适当的评估方法是很重要的。目前的研究还不清楚如何跟踪套件使用情况，以及这是否包括测量ROI / ROO的任何方面。但是，目前的方法不太可能为决策者提供重要的ROI / ROO指标，从而帮助他们了解未来有关套件更新的决策。教育套件管理员了解公司目标，并提供有效的ROI / ROO评估工具，只会增强套件管理员的作用。

点餐/饮料的便捷性以及确保热情好客也被认为非常重要。套件中提供的服务为所有用户的体验定下了基调。由于专门用于套房相关功能的时间有限，套房管理员需要能够轻松地订购食品/饮料，并能够向团队的套房服务人员提出特殊住宿要求。例如，当一家公司招待来访的高管时，他们可能会要求在比赛结束后能够在套间里呆得比平时长一些，或者在非活动日使用套间开会。在任何一种场景中，对于套件管理员来说，团队的响应性和通用性是很重要的。

套房管理员在更新中的重要性被评为中等重要水平。这是套件管理员不像套件更新过程中的其他涉众那样受到高度重视的一个例子。由于没有让套件管理员更积极地参与这个过程，企业决策者很可能会错过一些重要的信息，这些信息可以帮助他们在套件更新过程中获得更多的信息。

套件运营改进

与可能的套房运营改进相关的调查领域是通过之前关于套房销售专业人员的看法的研究确定的(Titlebaum & Lawrence, 2010b)。因此，研究具有不同人口的相似变量，代表套件的买家，而不是套件的卖家，提供了一些比较。在这两项研究中，人际关系的培养和套房设施的升级被认为是重要的。然而，套房管理人员认为套房设施的改善对他们来说是最重要的因素，而对套房销售人员来说，人际关系是最重要的因素。套件方程的双方(团队和采购员)在需要改进的地方有相似的信念，这是积极的。

购买/续订动机的感知

对于那些在套房销售方面工作的人来说，最重要的领域可能是了解套房购买者在决定购买和更新套房时的动机。对于套房管理员来说，他们认为团队提供的客户服务是与购买和续订决策相关的最重要的领域。餐饮成本也得到了很高的评价，这表明对于已经为入住套房支付了溢价的客户来说，保持这些成本合理的重要性。虽然这两个变量没有在Titlebaum和Lawrence (2010b)对套房销售专业人员的研究中进行调查，但其他变量具有可比性。

当套房销售专业人士被问及公司购买套房的决定中最重要的因素是什么时，招待新客户和现有客户并列第一(Titlebaum & Lawrence, 2010b)。同样，套房管理员表示，娱乐新客户是第二重要的因素，娱乐新客户是第四重要的因素。很明显，招待商务客户是购买和更新套房的主要原因。总体而言，套房销售专业人员对客户娱乐的评价远远超过他们认为重要的其他因素(Titlebaum & Lawrence)，但套房管理员对这些因素和其他因素(客户服务和餐饮成本)的评价也差不多。

与套房销售专业人员的感知相比，套房管理员研究中与团队在社区中的品牌形象、公司在社区中的感知和支持社区相关的变量的平均得分更高(Titlebaum & Lawrence, 2010b)。这可能表明团队没有意识到，或者低估了套件所有者对这些与套件所有权相关的无形资产的高度重视。如果团队和公司没有就这些因素的重要性进行沟通，这种脱节可能会导致套件更新失败。例如，如果团队中的运动员违反了法律，而团队的社区形象是所有者不关心离题，公司可能不想拥有套房并与团队联系在一起。套房营销人员应该意识到并关注团队、社区感知、公司感知和套房所有权之间的互动。

即使套房管理员不会做出购买或更新套房的最终决定，精明的公司也会就团队/公司关系的日常运营和套房所有权的价值相关问题征求套房管理员的意见。对于买卖双方，重要的是要了解哪些地方存在共识，哪些地方存在分歧。

预测购买/续订动机感知的改进领域

我们决定检查与团队改进领域的重要性水平相关的变量与购买/续订套房动机的感知之间的关系，因为如果团队了解哪些改进领域与购买/续订套房动机的感知相关，他们可能能够提高销售/续订率。预测能力不大，但有几个方面值得探讨。对于那些被认为是通过娱乐新的商业客户来购买/更新套房的套房所有者，研究发现团队应该改善企业对企业的交易环境。同样，那些表示娱乐现有员工是激励因素的人可能会受到持续关系培养和套房设施改善的影响。这两个结果都是有道理的，因为对于新客户来说，邀请他们入住套房的目的往往是为了达成商业交易。因此，公司希望团队能够提供一个有利于实现这一目标的氛围。在娱乐现有客户方面，套房业主可能不太关心结束《场馆与娱乐管理杂志》第2卷，Iss. 2的交易，而更感兴趣的是加强和巩固业务关系。套房设施的改善将为所有相关人员保持新鲜和令人兴奋的环境，每个人之间的关系越紧密，套房的体验就越好。

增强b2b交易环境被证明与大多数动机变量有关。事实上，这四个感知激励因素的变量部分解释了可变性(将公司与竞争对手区分开来，排他性的价值，团队表现的历史，以及食品/饮料成本)。鉴于这些结果，团队可能希望专注于与企业合作，以检查当前的b2b交易环境，并探索开发环境的创造性方法。由于这项研究没有解释大部分的可预测性，未来的研究应该探索其他尚未测试的变量。通过给团队一个开始的地方，他们可能会通过专注于几个改进的领域来积极影响他们的销售和续订率。

未来的研究

在未来，还有许多领域需要进一步研究。衡量套房购买者的ROI/ROO是一个经常被讨论的领域，但迄今为止还没有研究能够捕捉、测试和评估对套房所有者来说重要的确定领域。由于现在套件管理员和套件销售专业人员对套件购买动机的感知数据是可用的(Titlebaum & Lawrence, 2010b)，下一步是对确定的变量进行估值，然后评估团队从投资中获得的回报。购买动机的更好的数据来源是拥有套房的公司的决策者，所以从首席执行官或营销副总裁那里收集的定性或定量数据也将是未来有价值的研究。

结论

这项研究补充了现有的关于职业体育豪华套房的文献，并使套房专业人士和学者进一步了解套房销售、运营和评估中涉及利益相关者的考虑因素。很容易理解，作为利益相关者的豪华套房管理人员是如何被最小化的，可能不会被视为首要任务，但这是短视的。这些人都在套房行业的第一线。

调查结果表明，有必要在套房业主和套房销售专业人员之间就豪华套房管理员的角色进行对话。反过来，这应该导致各方更好地理解公司购买套房的需求，以及团队如何更好地满足这些需求。来自团队的套件管理员的教育工作应该集中在套件使用、管理和ROI / ROO度量选项的最佳实践上。同样重要的是，公司的教育工作应该集中在套件购买的目标以及决策者如何衡量ROI / ROO。

团队需要理解套件管理员对套件行业的重要性。这些人是套件购买者、用户和团队之间的纽带，并且每天都处于套件管理的战壕中。作为涉众，他们的价值将从中等(依赖期望的)上升到高水平(确定的)，因为他们的投入被寻求，并且他们被提供了他们需要的工具，以便以最好的方式为他们的组织利用套件。团队从套房购买中获得的价值越多，团队就越有可能续订套房。最终的结果是所有参与者都能实现双赢，也能更好地理解套房门后发生的事情。

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